2020年突如其来的疫情，让许多产业的运营方式都发生了转变。服务行业就是个很好的例子。疫情对服务业造成了巨大冲击，可是信息技术服务业等相关产业却逆势上扬。那么如果将两者相结合，互相辅助，是否能成为一种新的发展机遇呢？中欧国际工商学院战略学副教授兼阿里巴巴产业互联网研究中心主任陈威如教授通过视频的方式，与中欧EMBA系列课程——HEMBA的同学们分享了他对“数字化助推卓越服务”的看法。

未来数字化的发展对于卓越服务的定义会产生很大的冲击。简单来说，过去提到卓越服务，可能立马联想到的是一个完美的标准化流程，或一个人跟消费者的高质量互动，而数字化之下，卓越服务所代表的可能性将会有极大的扩展。

首先是流程的重构，比如从用户的需要出发，未来的服务有可能发生在到店或者到家等等各个场景中，与此相对的，运营用户的流程就需要有更多的渠道来接触到消费者。

第二是要利用数字化技术，比如通过APP、智慧门店、传感器、标签等等这些大数据，让我们更加了解消费者真正想要什么。

第三是商业模式的变化。传统的餐饮商业模式下，企业通常会考虑的是场地的租金和翻台率的关系，而在全新的数字化模式下，企业需要转变思路，考虑要不要选择中央工厂，怎样做前置仓，是否能够服务到家，在外卖业务中是否分配自己的外卖员或是聘用第三方。整个模式会跟原来运营的投入变得极为不同。

面对未来数字化和智能化给我们带来的挑战以及困难，企业有很多需要思考的地方。比如说人的价值，未来人的价值到底在哪里，是否会被机器取代？对领导者来说，更难的是未来如何提高员工的认知。因为人类趋于确定性，在没有看到实在的东西的时候，很少有人会愿意相信你所描述的未来，这时候就需要领导者发挥自身的领导力，带给员工未来的想象力，并且能够激励他们愿意改变过去传统培养的能力，学习新的内容。

中欧正是基于这一点，开设了中欧EMBA系列课程（HEMBA），为卓越服务行业培养着优秀的领导者，领导着服务业走向数字化、智能化。

其次，另一个挑战来自企业的定位。传统商业环境下，企业只负责售卖产品或者服务，未来有没有可能对于企业的价值提供一个更升维的看法，那么首先需要的是领导者认知的升维。面对汹涌而来的数字化浪潮，企业和领导者首先要做的正是思考如何乘势而为。

中欧EMBA系列课程-HEMBA致力于让学员想理解卓越服务的服务理念，要了解清楚消费者和用户的需求，比如了解他们喜欢的服务类型及产品内容，以便更全面地顺应消费趋势。用新技术、新服务、新营销、新空间这四大新商业理念和手法，去更好地满足用户需求。

HEMBA咨询热线：021-2890 5556

课程咨询微信号：HEMBA01